ارتباطات چندکانالی و هفت روز هفته بیست و چهار ساعته

ارتباطات چندکانالی و هفت روز هفته بیست و چهار ساعته
تاريخ:هجدهم خرداد 1401 ساعت 09:26   |   کد : 1156   |   مشاهده: 452
رویکرد چند کانالی برای برند چه پاسخ به شکایت مشتری باشد چه یک پرسش کلی، مشتری را به تماس نزدیک‌تر با کسب و کار ...
ارتباطات چند کانالی   MULTICHANNEL COMMUNICATIONS 
با افزایش ارتباطات چند کانالی در رسانه‌های اجتماعی، درگیری مشتریان برای همیشه تغییر یافته است و این تغییرات،  نیازمند رویکرد شخصی و سریع‌ بسیاری از برندها می باشد. با توجه به اینکه هر فرد سبک و سرعت پاسخگویی خود را داراست، گذشتن از هر کانال ارتباطی می‌تواند یک میدان مین برای هر برندی باشد. مشتریان می‌خواهند از روش‌های جایگزین فناوری برای رسیدن به برند استفاده کنند و این انتظارات تجربه مشتریان را تغییر خواهد داد.
در حال حاضر، وضعیت فعلی برندها در حوزه ارتباطات چند کانالی را بررسی  و چگونگی یافتن تعادل در رویکرد تجربه مشتری (Customer Experience) برای برندها را کاوش می‌کنیم.

تجربه مشتری CUSTOMER EXPERIENCE
رویکرد چند کانالی برای برند چه پاسخ به شکایت مشتری باشد چه یک پرسش کلی، مشتری را به تماس نزدیک‌تر با کسب و کار وادار می کند. در نتیجه، برندها نیاز به تکامل رویکرد تجربه مشتری از خرید و استفاده از محصول خود را دارند و اینکار نیازمند تطبیق دادن کسب و کار با انتظارات مشتریانی است که باید بصورت 24 ساعته در 7 روزه هفته پاسخ گوی آنها باشند. برندهایی که این کار را انجام دهند، رشد خواهند کرد.

هوش مصنوعی
استفاده از هوش مصنوعی به معنی آن است که رویکرد تجربه مشتری باید نیازهای خرده‌فروشی، عملیات آنلاین، واسطه‌های متحرک، بسترهای اجتماعی و غیره را برای برند و ارتباطات در نظر بگیرد. اگرچه کانال های ارتباط با مشتری متمایز هستند اما نباید به صورت راه‌های جدا از هم دیده شوند. با دردسترس بودن تکنولوژی های بازاریابی، برندها می‌توانند مدل پاسخگویی باز را بسازند که اجازه می‌دهد به صورت موفق رویکرد تجربه مشتری خود را با هم‌ترازی چند کانال ارتباطی در دسترس، برای برقرای ارتباط مورد استفاده قرار دهند.

ارتباطات چند کانالی
سرمایه گذاری در ارتباطات چند کانالی

آنچه برای برندها مهم است سرمایه‌گذاری در فناوری است که تجربه مشتری را افزایش دهد. در نظرسنجی رویکرد 24/7  که در آوریل 2018 برای ارتباطات چند کانالی انجام گرفته، بیان شده که برندها می بایست اغلب در فناوری بر روی  آنچه که در ارتباط با مشتری تأثیر گذار است، سرمایه گذاری کنند. این نظرسنجی دریافته است که تجربیاتِ بسیار ارزشمند بدست آمده در استفاده از فناوری، بازتاب‌دهنده مؤثری برای برند است: مانند بررسی در یک فروشگاه فیزیکی و توانایی بازخورد از کانال گوشی موبایل. این حقیقت که مشتریان مشتاق به اشتراک‌گذاری بازخورد برای برندهای بزرگ هستند بسیار ارزشمند هستند، چون به آن‌ها این فرصت را می‌دهد که گوش فرا دهند و عمل کنند و با مشتریان ارتباط داشته باشند.

اگر برندها فناوری جدیدی را برای ارتباطات چند کانالی پیاده‌سازی می کنند، باید تضمین کنند که ارزشی را برای تجربه مشتری در همه کانال‌ها فراهم می‌کنند. یک مثال از یک برند که از فناوری پیشرفته برای ارتباطات چند کاناله استفاده می‌کند IKEA  است. با استفاده از واقعیت افزوده، راه‌حل‌های پیشرفته برای چالش‌های عملی برای ارتباط با مشتریان ارائه می‌دهد. طراحی آن به این صورت است که مشخص می کند یک رنگ معین در زمینه به چه صورت است و یک وسیله در یک اتاق از لحاظ اندازه و زیبایی چگونه دیده می‌شود.

مشتری 7/24 و فرصتی برای تعامل
برندهای بزرگ باید مشتری 7/24 را به عنوان فرصتی برای ایجاد سطوح جدید از تعامل و ارتباط با مخاطبان هدف خود ببینند. برندها نیاز به استفاده از رویکرد چند کانالی دارند و باید رویکردهای منسوخ تجربه مشتری که تفاوت‌های ظریف هر بستر را در برنمی‌گیرد را با فناوری جدید جایگزین نمایند. در مطالعات بازاریابی ده‌ها خرده‌فروش مشاهده شده که کسب و کارها با رویکرد مشتری مداری به شدت کاهش یافته و از بین رفته‌اند، همانندToys R Us، Maplin و Prezzo . آسان شدن خرید از طریق فروشندگان آنلاین، ارائه تخفیف، ارائه پیشنهادات شگفت انگیز در بازه زمانی خاص و ... می توانند به این رویکرد کمک کنند.

تاثیرات گوش دادن به مشتری
مشکلات زیادی برای برندهای بازار وجود دارد همانند افزایش هزینه عملیاتی و بودجه‌های کاهش یافته. اما اینجا است که برندها درک می‌کنند چه چیزی برای مشتریان مهم است. تجارب خریدی که خاطره‌انگیز باشند، تاثیرات مثبتی را برای مشتری بوجود می آورند که باعث موفقیت کسب و کار خواهد شد. برندهایی می توانند به تعهدات خود عمل کنند که بتوانند محصولات خود را از کانال های مختلف به مشتری نمایش و سپس تحویل دهند که این نیز نیازمند گوش دادن دقیق به خواسته های مشتریان می باشد. مشتریان انواع مختلفی دارند، به عنوان مثال مشتریانی که یکبار خرید می کنند، مشتریان وفادار و از همه مهم تر مشتریانی که نسبت به کسب و کار(روند خرید، ارسال، نوع جنس و ...) نقد و شکایتی دارند. تعاملات با کارکنان کسب و کارها را نیز نباید  نادیده گرفت. مشتریان می‌خواهند ارتباط واقعی با کارکنان داشته باشند که به خوبی آموزش دیده‌اند و از همه کانال‌ها اطلاع دارند.
•    بیش از73% مشتریان در نظرسنجی InMoment گزارش داده‌اند که تعاملات و ارتباطات هنگام ایجاد تجربیات مثبت، کلیدی است.
•    61% دیگر گفته‌اند که نگرش ضعیف کارکنان، فقدان دانش، خدمات کند و غیر مفید و ارتباطات ضعیف در تجربیات ماندگار منفی سهیم است.

http://mlmbook.ir/News/1/1156
Share

آدرس ايميل شما:  
آدرس ايميل دريافت کنندگان  
 


 

 
درباره ما
 
  پایگاه اطلاع رسانی فروش مستقیم به آدرس  www.mlmBook.ir، سایت مرجع در زمینه انتشار مقالات آموزشی و تخصصی بازاریابی شبکه ای در ایران است و مخاطبان به منظور ارسال گزارش های تخلف شرکت های دارای پروانه کسب به بخش بازرسی اصناف می توانند از طریق پست الکترونیک inFo@mlmBook.ir، اقدام نمایند. همچنین میتوانید جهت بررسی مسائل مربوط به کد واحد بازاریابی مشخصات(نام و نام خانوادگی و کدملی) خود را به آدرس Unicode@mlmbook.ir ارسال نمایید.
 
پیوندها