رضایت پس از خرید

رضایت پس از خرید
تاريخ:اول مرداد 1401 ساعت 11:12   |   کد : 1160   |   مشاهده: 527
در ازای هر مبلغی که شرکت در زمینه رسیدگی به شکایت های مشتریان سرمایه گذاری کند بازدهی بین 100 تا 200 % در پی خواهد داشت ...
رضایت پس از خرید چیست؟ شرکت با مشتریان ناراضی چه باید بکند؟ پاسخ این است؛ هر آنچه از دستش بر می آید باید انجام دهد. متأسفانه مشتریان ناراضی نه تنها پس از آن کالای شرکت را نمی خرند بلکه با سرعت تصویری را که خود و دیگران از شرکت در ذهن خود دارند، مخدوش می نمایند. نتیجه تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده، نشان می دهد که اگر مشتری ناراضی باشد، چهار برابر بیش از یک مشتری راضی از شرکت گله و شکایت می کند و درباره ی محصولات تبلیغات منفی می نماید.

بر عکس شرکتی که با افراد ناراضی کنار آید و مسآله آنها را حل کند به سرعت بر میزان وفاداری آنها می افزاید و تصویری را که مشتریان از شرکت در ذهن خود دارند، در رضایت پس از خرید به سرعت بهبود می بخشد. با توجه به نتایج یک تحقیق، 95% مصرف کنندگانی که از شرکت شکایتی داشته اند و به شکایت آنها رسیدگی شده است بازهم از محصولات شرکت خریداری کرده اند. فراتر اینکه، این افراد پس از رسیدگی به شکایت به صورت افراد راضی درآمده و داستان رفتار شرکت را دست کم به بیش از 5 نفر دیگر، خواهند گفت. بنابراین شرکت های موفق با مشتریان ارتباط برقرار نموده، عقب گرد می کنند و می کوشند نابسامانی گذشته را جبران نمایند.

بروز نخستین شکایت در خرید
معمولاً نخستین شکایت به هنگام خرید بروز می کند. بسیاری از فروشگاه های بزرگ زنجیره ای به مسئولان فروش آموزش هایی می دهند تا بدانند چگونه با افراد و مشتری کنار آمده، مسائل آنها را حل کنند و موجب ناراحتی آنان نشوند. به این افراد آزادی عمل زیادی داده می شود که می توانند کالاهایی که موجب نارضایتی افراد شده است، تعویض کنند، پس بگیرند یا پول آن را بازپرداخت نمایند. برخی از شرکت ها پا را از این حد هم فراتر می گذارند. خود را به جای مشتری قرار می دهند تا ببینند شرکت چگونه به شکایتشان رسیدگی می کند.

معمولاً در این موارد مسأله سود و درآمد مطرح نیست. بسیاری از شرکت ها با اعلان تلفن رایگان از مشتریان می خواهند که شکایت خود را به آگاهی شرکت برسانند. در تحقیقی که شرکت کوکاکولا انجام داد متوجه شد از 50 نفر مشتری ناراضی تنها یک نفر حاضر است به شرکت مراجعه کند و گله و شکایت نمایند. شرکت با اعلان یک تلفن رایگان این امکان را برای 49 نفر بقیه به وجود آورد تا بتوانند شکایت و گله خود را به آگاهی شرکت برسانند و مسئول این بخش درباره ی فعالیت های شرکت کوکاکولا چنین توضیح داد؛ معقول این است تا ما از آنها بخواهیم نظر خود را ابزار نمایند. شرکت های دیگری چون پروکتر اند کمبل، جنرال الکتریک و بسیاری از شرکت های بزرگ آمریکایی تلفن های رایگان (به هزینه شرکت) اعلان کردند تا مشتریان ناراضی بتوانند شکایت های خود را به آگاهی شرکت برسانند.

بدیهی است بهترین کار این است که همان اول شرکت کالاها و خدمات مناسب به مشتریان عرضه کند و موجبات رضایت آنان را فراهم آورد ولی اگر در این راه کوتاهی کرد باید سیستمی دایر کند که بتواند بدان وسیله مسائل و مشکلات مشتریان ناراضی حل کند. اگر مشتری راضی باشد شرکت اثر آن را در سود یا زیان خالص شرکت مشاهده خواهد کرد.

تحقیقی که در رضایت پس از خرید انجام شده به این نتیجه رسید که در ازای هر مبلغی که شرکت در زمینه رسیدگی به شکایت های مشتریان سرمایه گذاری کند بازدهی بین 100 تا 200 % در پی خواهد داشت. معاون شرکت امریکن اکسپرس، فرمولی را ارئه می کند و مدعی است که رسیدگی به شکایت مشتریان برابر است با کسب رضایت بیشتر آنان، افزایش وفاداری افراد به محصولات شرکت و ارائه عملکردی بهتر.

http://mlmbook.ir/News/1/1160
Share

آدرس ايميل شما:  
آدرس ايميل دريافت کنندگان  
 


 

 
درباره ما
 
  پایگاه اطلاع رسانی فروش مستقیم به آدرس  www.mlmBook.ir، سایت مرجع در زمینه انتشار مقالات آموزشی و تخصصی بازاریابی شبکه ای در ایران است و مخاطبان به منظور ارسال گزارش های تخلف شرکت های دارای پروانه کسب به بخش بازرسی اصناف می توانند از طریق پست الکترونیک inFo@mlmBook.ir، اقدام نمایند. همچنین میتوانید جهت بررسی مسائل مربوط به کد واحد بازاریابی مشخصات(نام و نام خانوادگی و کدملی) خود را به آدرس Unicode@mlmbook.ir ارسال نمایید.
 
پیوندها